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Garantías – Mercacentro.com

1. Importante leer las instrucciones de uso del producto 

Para que pueda obtener el 100% de aprovechamiento de los productos adquiridos en Mercacentro.com, el cliente tiene el deber de revisar el empaque, los manuales y las especificaciones de uso antes de empezar a utilizar el producto, so pena de que SUPERMERCADOS MERCACENTRO S.A.S, se exonere de la responsabilidad que deriva de la garantía del producto, cuando se demuestre que el defecto proviene por el uso indebido del bien por parte del consumidor.

2. Recomendaciones para garantías

Validar que el producto se encuentre dentro del término legal de la garantía o el término de la garantía suplementaria conforme a Ley 1480 de 2011: “ARTÍCULO 13. GARANTÍAS SUPLEMENTARIAS, el cual se está relacionado en el certificado que se entrega con el producto.

La vigencia de la garantía se contará a partir de la fecha de entrega del producto, las cuales se encuentran establecidas en la ley y sus decretos reglamentarios, así:

3. La garantía SÍ aplica, cuando:

El producto presenta una falla técnica o defecto de fábrica o representa un riesgo a la seguridad del cliente. Esto deberá ser certificado por un Centro de Servicio Técnico Autorizado por el productor o proveedor.

3.1 La garantía incluye, lo siguiente:

• Reparación gratuita del bien, costos de traslado, los debe asumir el productor o proveedor, o usuario de conformidad con lo establecido en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.
• Si el bien no admite reparación o habiéndolo reparado persiste el daño, se podrá efectuar reposición o devolución del dinero. En el caso de reposición, el nuevo producto deberá ser de similares características o especificaciones técnicas, de ninguna forma podrá ser inferior.
• También hace parte de la garantía, la entrega de los manuales para la adecuada instalación, uso y mantenimiento de los productos.

3.2 Procedimiento para hacer efectiva la garantía

El cliente tendrá derecho a la reparación, para lo cual el productor cuenta con 30 días hábiles para llevarla a cabo, salvo que se entregue un producto sustituto para lo cual tendrá 60 días hábiles.

Cuando el producto o bien sea entregado para garantía, el productor o quien realice la reparación deberá expedir una constancia de recibo (Artículo 12 de la Ley 1480 de 2011.), en donde especificará la reparación efectuada, piezas reemplazadas, fecha en que el consumidor entregó el producto, y fecha de devolución del producto.

Sí persiste la falla, a elección del consumidor se puede solicitar la devolución del dinero para lo cual se cuenta con 15 días hábiles a partir de la entrega o la reposición, es decir, la entrega de un producto nuevo de las mismas características para lo cual el responsable tiene 10 días hábiles.

3.2.1 Reparación del Producto:

En primer lugar el cliente o consumidor tendrá derecho a la reparación del producto, la cual deberá realizarse dentro de un plazo de 30 días hábiles, salvo que la Superintendencia de Industria y Comercio haya dispuesto de un plazo especial, contados a partir del día siguiente en que se entregó el bien para reparación, para lo cual:

SUPERMERCADOS MERCACENTRO S.A.S, de conformidad con lo establecido en el artículo 12 de la Ley 1480 de 2011, expedirá al momento de recibir el producto una constancia de recibido del producto, para lo cual el cliente o consumidor deberá indicar los motivos de su reclamación, una vez el producto es reparado y entregado al cliente por SUPERMERCADOS MERCACENTRO S.A.S expedirá una constancia de reparación indicando lo siguiente:

En caso de repetirse la falla o cuando el bien no admite reparación, el productor o el expendedor, deberá dejar constancia escrita de la elección del consumidor sobre la forma de hacer efectiva la garantía legal, ya sea con la devolución del dinero o con el cambio del bien por otro, en los términos del artículo 12 de la Ley 1480 de 2011. Cuando el consumidor opte por la reposición o cambio por un bien de las mismas características, en los casos en los que exista imposibilidad de la reparación o se repita la falla y no exista disponibilidad de bienes idénticos o similares, se procederá a la devolución del dinero. (Artículos 4,5,6 del Decreto 735 de 2013).

3.2.2 Reposición del Producto:

De acuerdo con la naturaleza del bien, la Superintendencia de Industria y Comercio deter­minará el plazo máximo dentro del cual se deberá realizar la reposición del mismo para la efectividad de la garantía legal, cuando el consumidor haya optado por esta modalidad o cuando el bien no sea susceptible de ser reparado, según corresponda. Para los casos en que la Superintendencia no fije un plazo distinto, la reposición deberá realizarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal. (Artículo 9 de la Decreto 735 de 2013).

3.3 Plazos de Reparación o Reposición del Producto, Decreto 735 de 2013:

• Plazo para la reparación del bien: en los casos en los que no existe regulación especial, la reparación deberá realizarse dentro de un plazo de 30 días hábiles, contados a partir del día siguiente en que se entregó el bien para reparación.
• Plazo para reposición del bien:  10 días hábiles siguientes, en que el consumidor ponga a disposición del productor el bien objeto de garantía.
• Plazo para la devolución de dinero: Sí el consumidor opta por la devolución de dinero como forma de hacer efectiva la garantía, esta deberá realizarse a más tardar dentro de los 15 días hábiles siguientes al momento en que el consumidor dejó el bien a disposición del productor.

3.4 La Garantía NO aplica, cuando: 

De conformidad con lo establecido en el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, el productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de: 

“1. Fuerza mayor o caso fortuito; 

2. El hecho de un tercero; 

3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y 

4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano. (…)”

En este sentido, a continuación, se señalan algunas de las situaciones específicas que se pueden catalogar como fuerza mayor o caso fortuito, hecho de un tercero, uso indebido del bien, manual de instrucciones, indicaciones de uso o mantenimiento, casos en los cuales, no podrá hacerse efectiva la garantía:

• Cuando se usa inadecuadamente el producto o se le da un uso diferente para el que fue diseñado.
• Cuando el cliente no atienda las instrucciones de manejo, instalación, armado, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto, en la garantía o en la página de información del artículo publicada en Mercacentro.com
• El producto presente maltrato, accidente, uso en condiciones ambientales deficientes, instalación y/o programación deficiente del producto o cuando se demuestre que el defecto proviene de fuerza mayor o caso fortuito.
• Presente daños causados por fluctuaciones de voltaje de la energía o descargas eléctricas atmosféricas, vandalismo, robo o similares.
• Cuando se tienen conexiones inadecuadas (para el caso de productos que lo requieran)
• Si el producto ha sido abierto o manipulado por personal NO autorizado por la marca.
• Son daños ocasionados por la adaptación e instalación de piezas o accesorios NO genuinos, NO autorizados por la marca.
• Son daños ocasionados por la falta de cuidado con el producto o factores ajenos (oxidación, decoloración, rayaduras, exceso de polvo, golpes ruptura de mueble o gabinete exterior).
• Presentan daños ocasionados por insectos o roedores.
• Presentan daños ocasionados por la falta de cuidado, mantenimiento o factores ajenos (oxidación, decoloración, rayaduras, exceso de polvo, golpes).
• El producto NO presenta número de serie de la fabricación y  se encuentre alterado o enmendado.
• Sea solicitada fuera del territorio nacional donde fue adquirido el producto.
• Cuando el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía, establecidas por el fabricante del artículo y entregado en el momento de la compra. 

4. Contáctenos

Para tramitar la efectividad garantía del producto, la empresa cuenta con líneas de atención al cliente dispuestas para ayudarle:

Cel: 310 206 6245

PBX: (608) 515 2424   EXT: 354

O puede acercarse a uno de nuestros puntos de venta, en los sitios de Servicio al Cliente, en Ibagué (M1, M4, M7, M8, M9, M10, M11) El Espinal, Tolima (M6 y M20).

En caso de requerir el Servicio de Garantía en ciudades donde la marca del producto NO tiene un CENTRO DE SERVICIO TÉCNICO AUTORIZADO o donde NO existe punto de venta, debe comunicarse a la línea nacional de la marca o a nuestro email:  st.electro@mercacentro.com.co para recibir mayor información del proceso de garantía.

5. Directorio de Centros de Servicio Autorizados Electrodomésticos